Les nouvelles approches du parcours clients

RÉCAPITULATIF DE LA FORMATION

La notion de parcours clients bouleverse depuis quelques années le paysage du marketing.

Avec le digital, les internautes sont de plus en plus insaisissables, et tout l’enjeu est de capter leur attention pour provoquer l’acte d’achat.

Cela nécessite de comprendre ses clients potentiels, et de pouvoir faire un mapping de leur parcours.

Le module suivant vous permettra d’intégrer la notion de parcours clients, de piloter la mise en place d’un marketing performant, et de définir vos indicateurs.

INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES

Retrouvez notre formation dans votre espace personnel sur votre compte formation :

COPANEF – Code CPF : 176627

REF C3 : Bloc 4

http://www.moncompteformation.gouv.fr/

Durée de la formation 3 jours soit 21h

Diplôme délivré : Certificat de compétences du Bloc 4 du Titre de Niveau 1 Dirigeant Manager Opérationnel d’Entreprise DIRIGER LE DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL ET PROMOTIONNEL

Prix : 1 500 € HT

Nous contacter pour la formation intra entreprise.

 

RAPPELEZ-MOI

Les champs marqués d'un astérisque * sont obligatoires.

Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par le responsable de traitement de C3 et serviront à répondre à votre demande. Conformément aux dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 et aux autres lois applicables, y compris le Règlement Général sur la Protection des données 2016/679, vous pouvez exercer votre droit d'accès aux données vous concernant et les faire rectifier en nous contactant directement.

Publics visés

Pour les collaborateurs en poste, responsable marketing ou commercial qui souhaitent booster leurs ventes en optimisant ou initiant le parcours client

Pré-requis

Les candidats à cette formation doivent avoir de bonnes notions de base en marketing, notamment en termes d’analyse de marché et de mise en œuvre d’une politique commerciale.

Organisation de la formation

1- Qu’est-ce que le parcours clients ?

  • Les enjeux de la relation client
  • Les étapes du parcours clients : information, vente, gestion de dossiers, réclamations, mesure de la satisfaction, fidélisation.
  • Les canaux du parcours client, rôles et spécificités
  • Du marketing multicanal et au marketing omnicanal
  • Les risques d’un parcours disruptif

 

2- Un retard du BtoB dans l’expérience clients ?

  • Méconnaissance ou manque de made l’importance du parcours clients
  • Absence de mesure de l’efficacité du parcours client : la nécessité de mettre en place des indicateurs (CPA omnicanal)
  • Des clients BtoB de plus en plus exigeants
  • La multiplication des contacts, des sollicitations clients et des canaux de vente
  • Webification des magasins et digitalisation du BtoB
  • Uberisation de la relation clients

 

3- Être en adéquation avec son identité de marque et sa stratégie cross ou omnicanal

  • Diagnostic de l’entreprise – identifications des freins et leviers clients
  • Mapping du parcours client chez ….
  • Établir sa cartographie des parcours clients
  • Identification des enchantements clients / points de rupture /irritants clients
  • Préconisations

 

4- Mesure de la performance et pilotage

A – Des KPI pour mesurer l’expérience clients

  • Taux de conversion
  • Net Promoter Score
  • Taux de rétention
  • Customer Effort Score

B- Des outils de pilotage

  • Mettre en place le dispositif d’écoute clients
  • Faire des détracteurs des ambassadeurs
  • Quel tableau de bord ?

 

Moyens Pédagogique

  • Auto diagnostic de la stratégie client de l’entreprise
  • Ateliers de mise en pratique ludiques et expérientiels
  • Acquisition de techniques de mapping

Des questions ?

Laissez nous vos coordonnées, un conseiller vous rappelle !

Les champs marqués d'un astérisque * sont obligatoires.

Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par le responsable de traitement de C3 et serviront à répondre à votre demande. Conformément aux dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 et aux autres lois applicables, y compris le Règlement Général sur la Protection des données 2016/679, vous pouvez exercer votre droit d'accès aux données vous concernant et les faire rectifier en nous contactant directement.

 

Infos pratiques

Que vous soyez salarié ou demandeur d’emploi, différents dispositifs peuvent financer votre formation.

Financer ma formation

Préparez une formation ou un titre professionnel reconnu par l’ État.

Nos certifications